クッション言葉の必要性は高い
言いにくいことは言いにくいのが自然なので、無理に切り出したとしても、かえって混乱が起きることのほうが多いです。
例えば、「言いにくいことなのですが〇〇なんです」という直接的な案内をしてしまうと、相手にとって失礼な行動を取ってしまうこともあるので注意しましょう。
いきなり「〇〇なんです」というのではなく、その前にクッションとなる言葉を挟むようにすると、言いにくいことを言えるような、パフォーマンスの高い人物になれます。
これは何も面と向かって話す際のみ効果的・・・、というわけではありません。
今ではSNSを用いて仕事をするケースも増えてきましたし、その際に、クッション言葉を用いるようにすると、様々なニュアンスを追加してコミュニケーションを取ることも可能になるのです。
他にもメールなどでクッション言葉は効果を発揮するので、クッション言葉はあらゆる場面で応用が利くと思って良いでしょう。
使用例と効果
良く使用されるクッション言葉には以下のようなものがあります。
お客様に対して迷惑をかけてしまったケースでは、「ご面倒をおかけします」というクッション言葉を用いるようにしましょう。
基本的なクッション言葉の活用方法は、「相手の気持ちを察する」ことにありますので、「状況の説明のみを行わない」のが基本です。
例えば、すでに1時間待ちのお客様がいる店舗の場合、「お手数をおかけしますが待ち時間は1時間となります」、もしくは「お忙しいところ申し訳ありません」のような、クッション言葉を選択できると良いです。
相手は長く待たされているので、そろそろスタッフなどからその知らせを受けるだろう・・・と思っています。
なので、状況の説明を省いてもいけませんし、気を利かせた言葉も重要となってきます。
相手の意向を探る際では、「よろしければ」、「お差し支えなければ」のクッション言葉を用いるようにしましょう。
相手の意向を探るというのは、必ず相手の意向を探れるわけではありません。
すでに気分を害しているケースもありますし、他のスタッフが粗相をしてしまったこともあり、なにかクレームを言いたいことだってあります。
スタッフがすでにトラブルを起こしている場合では、「問題をおかけして申し訳ありませんが、よろしければ私が対応しましょうか」のような、その後の対応は自分がしますというコミュニケーションを取りましょう。
トラブルが起きている場合、誰がどのようにして責任を取るのか・・・、こちらが問われるわけです。
クッション言葉は、話をごまかすために使うものではなく、誠実さ、そして、明確な対応を話すための布石となります。
なので、気分を害している相手なのかどうかの見極めは重要なのです。
